Kā automatizācija un AI pārveidos klientu apkalpošanu

Pamatojoties uz Zendesk ziņojumu “AI darbināta CX nākotne”, klientu apkalpošana, visticamāk, kļūs vienkāršāka, ātrāka un labāka. Automatizācija un mākslīgais intelekts būs ļoti svarīgi, lai racionalizētu procesus, padarītu situācijas personiskākas un risinātu vairāk mijiedarbību ar klientiem. Tā kā AI racionalizē procesus un garantē augstākās klases servisu, šīs izmaiņas, visticamāk, novedīs pie mazākām klientu pieredzes komandām. Patiesībā 64% nozares ekspertu sagaida, ka tie saruks. Pētījumā tika lūgts aizpildīt aptauju 1,300 klientu pieredzes līderiem no ASV, Austrālijas, Brazīlijas, Indijas, Meksikas, Singapūras, Spānijas un Apvienotās Karalistes.

AI ir jābūt katra kontakta ar klientu centrā.  Tas arī sekos līdzi tam, cik labi gan cilvēki, gan mākslīgā intelekta darbinieki dara savu darbu, lai nodrošinātu, ka klienti saņem lielisku servisu. Vadītāji domā, ka mākslīgais intelekts apstrādās 80% kontaktu. Tas atbrīvos cilvēku aģentus darbam pie sarežģītākiem uzdevumiem, savukārt automatizācija un AI izmanto datus, lai pielāgotu un uzlabotu klientu pieredzi.

Kā ir mainījusies klientu pieredze

Kā galvenie biznesa procesu sargi administratori saskaras ar lielām pārmaiņām. Tie arvien vairāk būs atkarīgi no mākslīgā intelekta līdzpilotiem un viedajiem rīkiem, lai apstrādātu automatizētus kontaktus un veiktu uz MI balstītus uzlabojumus. Veicot ikdienas uzdevumus, vadītāji reāllaikā pārbaudīs aģentu mijiedarbības kvalitāti, uzlabos automatizāciju, prognozēs personāla vajadzības un īstenos AI ieteiktās darbplūsmas.

Lai uzlabotu komandas sniegumu, viņiem jāiemācās automatizācijai izmantot “No/Low Code” rīkus, izdarīt izvēli, pamatojoties uz datiem, un pārliecināties, ka cilvēki un AI dalās darbā, lai klienti būtu apmierināti. Šīs izmaiņas sniegs vadītājiem rīkus, kas viņiem nepieciešami, lai panāktu stratēģisku progresu un nodrošinātu, ka procesi norit nevainojami.

AI būtiski ietekmēs klientu pieredzes komandas, mainot aģentu, administratoru un vadītāju darbavietas, liekot lielāku uzsvaru uz specializētajām prasmēm. Cilvēki, kas strādā klientu apkalpošanā, saņems profesionālākus uzdevumus:

• Viņi uzzinās vairāk par tehnoloģiskajām prasmēm un labāk izmantos MI
• Mīkstās prasmes uzlabosies, un vienotā vidē darbs tiks paveikts ātrāk
• Viņi uzzinās specializētākas lietas, kas ir dziļākas

Klientu apkalpošanas pārstāvjiem būs jāspēj izmantot AI rīkus, risināt sarežģītas problēmas un turpināt mācīties, lai sniegtu labāku klientu pieredzi un uzlabotu savu rezultātu un pakalpojumu kvalitāti.

Līderi iestājas par MI integrāciju

Klientu pieredzes vadītāji daudz uzzinās par to, kuras idejas patiešām darbojas klientiem. Viņi izmantos AI un reāllaika datus, lai uzlabotu klientu pieredzi, un strādās kopā starp komandām, lai nodrošinātu klientu drošību. Ieskats no AI palīdzēs viņiem ātri nākt klajā ar jaunām idejām.

Viņi izmantos AI stratēģiski, izdarīs labākas izvēles un spēs vadīt savas komandas pasaulē, kurā tehnoloģijas vienmēr mainās un klientu paradumi vienmēr mainās. Mainoties biznesa pasaulei, būs svarīgi sekot līdzi straujajam mākslīgā intelekta tehnoloģiju progresam. Lai gūtu panākumus ilgtermiņā, jums jābūt elastīgam un gatavam izmaiņām tajā, kā klienti jūs piedzīvos nākotnē.