Uzticība, pārdošana, reputācija: kāpēc atsauksmes ir kritiskas e-komercijā?

Uzņēmumi uzskata, ka atsauksmes ir galvenais izaugsmes virzītājspēks

Aptauja liecina, ka Apvienotās Karalistes MVU tiešsaistes atsauksmes uztver ne tikai kā atsauksmes, bet arī kā rīku produktu un pakalpojumu uzlabošanai. 91% uzņēmumu īpašnieku uzskata, ka klientu atbildes palīdz viņiem ieviest jauninājumus un pielāgoties tirgus vajadzībām. Tas nozīmē finanšu rezultātus – 90% uzņēmumu redz pozitīvu IA no aktīvas pārskatu pārvaldības.

Atsauksmes arī palīdz mazākiem uzņēmumiem izveidot pozīciju tirgū, un vairāk nekā 85% apstiprina, ka, izmantojot atsauksmes, tie var labāk konkurēt ar lielākiem, atzītiem zīmoliem.

Atsauksmes ietekmē arī reputāciju. Vairāk nekā 92% respondentu uzskata , ka regulāra atsauksmju vākšana un pārvaldība var ievērojami uzlabot zīmola tēlu un stiprināt klientu uzticību. Patērētāji nemeklē perfektus vērtējumus – 83% uzskata, ka kritiskas vai mazāk labvēlīgas atsauksmes ir svarīgas, jo tās palielina uzņēmuma uzticamību un parāda reālistisku pakalpojumu kvalitāti.

Patērētāji, pieņemot lēmumus par pirkumiem, paļaujas uz atsauksmēm

Aptaujā tiešsaistes atsauksmes tiek atzītas par vissvarīgāko faktoru produktu un pakalpojumu izvēlē — pirms personīgiem ieteikumiem un reklāmām.

• 84 % uzskata, ka neatkarīgas pārskatīšanas platformas ir vissvarīgākais informācijas avots
• 87% bezmaksas piekļuve atsauksmēm
• 75% uzticības platformas ir atvērtas visiem recenzentiem vairāk nekā korporatīvās vietnes ar pārraudzītiem reitingiem
• 81% uzskata, ka publiskās platformas sniedz reālistiskāku ieskatu produktu un pakalpojumu kvalitātē

Atsauksmes ietekmē visu pirkšanas ceļu – no zīmola atklāšanas (58%), opciju salīdzināšanas (76%) līdz pirkuma lēmumiem (82%).

Iespējas un izaicinājumi uzņēmumiem

Lai gan aptauja apstiprina tiešsaistes atsauksmju nozīmi uzņēmējdarbības izaugsmē, tā izceļ saistītās problēmas. Galvenie jautājumi ietver viltus atsauksmju apkarošanu un uzticamības novērtēšanu. Tas veicina patērētāju izvēli par labu atvērtām platformām , nevis uzņēmuma vietņu pārskatiem.

Uzņēmumi, kas aktīvi pārvalda atsauksmes, reaģējot uz atsauksmēm un pārredzami rīkojoties ar neapmierinātiem klientiem, var gūt labumu.

Trustpilot aptauja atklāja, ka 83% patērētāju ziņo par paaugstinātu uzticību zīmolam, redzot, ka uzņēmumi pievēršas negatīviem reitingiem.

Ņemot vērā Trustpilot kā pārskatīšanas platformas nodrošinātāja lomu, šie konstatējumi būtu jāņem vērā kopā ar to komerciālajām interesēm. Lai gan rezultāti liecina par pārredzamības un klientu komunikācijas nozīmi, tie atbilst Trustpilot biznesa modelim.

Neatkarīgi no aptaujas vai veselā saprāta perspektīvām tiešsaistes atsauksmes ir neizbēgamas. Patērētāji uz tiem paļaujas, ja nav skaidrības par pirkumiem. No uzņēmējdarbības viedokļa pieaugošās konkurences apstākļos tie var noteikt uzņēmuma panākumus.

Lai gūtu panākumus, ir vajadzīga stratēģiska pieeja — ne tikai pozitīvu vērtējumu vākšana, bet arī spējas demonstrēšana reaģēt uz kritiku un parādīt apņemšanos ieklausīties un pilnveidoties.