Uzticēšanās, pārdošana, reputācija: kāpēc atsauksmes ir kritiski svarīgas e-komercijā?

Uzņēmumi uzskata, ka atsauksmes ir galvenais izaugsmes virzītājspēks

Aptauja rāda, ka Apvienotās Karalistes MVU tiešsaistes pārskatus uzskata ne tikai par atgriezenisko saiti, bet arī kā instrumentu produktu un pakalpojumu uzlabošanai. 91% uzņēmumu īpašnieku uzskata, ka klientu atbildes palīdz viņiem ieviest jauninājumus un pielāgoties tirgus vajadzībām. Tas nozīmē finanšu rezultātus – 90% uzņēmumu redz pozitīvu ROI no aktīvas pārskatīšanas vadības.

Atsauksmes arī palīdz mazākiem uzņēmumiem izveidot pozīcijas tirgū, un vairāk nekā 85% apstiprina, ka viņi var labāk konkurēt ar lielākiem, atzītiem zīmoliem, izmantojot atsauksmes.

Atsauksmes ietekmē arī reputāciju. Vairāk nekā 92% respondentu uzskata , ka regulāra atsauksmju vākšana un pārvaldība var ievērojami uzlabot zīmola tēlu un stiprināt klientu uzticēšanos. Patērētāji nemeklē perfektus vērtējumus – 83% uzskata, ka kritiskas vai mazāk labvēlīgas atsauksmes ir svarīgas, jo tās palielina uzņēmuma uzticamību un parāda reālistisku pakalpojumu kvalitāti.

Patērētāji paļaujas uz atsauksmēm par pirkuma lēmumiem

Aptaujā tiešsaistes atsauksmes tiek identificētas kā vissvarīgākais faktors produktu un pakalpojumu izvēlē – pirms personīgajiem ieteikumiem un reklāmām.

• 84 % uzskata, ka neatkarīgas pārskatīšanas platformas ir vissvarīgākais informācijas avots
• 87% vērtība bezmaksas piekļuve atsauksmēm
• 75% uzticamības platformas, kas ir atvērtas visiem recenzentiem, vairāk nekā korporatīvās vietnes ar atlasītiem vērtējumiem
• 81% uzskata, ka publiskās platformas sniedz reālistiskākus ieskatus par produktu un pakalpojumu kvalitāti

Atsauksmes ietekmē visu pirkuma ceļu – sākot no zīmola atklāšanas (58%) līdz opciju salīdzināšanai (76%) līdz pirkuma lēmumiem (82%).

Iespējas un izaicinājumi uzņēmumiem

Lai gan aptauja apstiprina tiešsaistes pārskatu nozīmi biznesa izaugsmē, tā izceļ ar to saistītās problēmas. Galvenie jautājumi ir cīņa pret viltus atsauksmēm un reitinga uzticamību. Tas veicina patērētāju priekšroku atvērtām platformām , nevis uzņēmuma tīmekļa vietņu atsauksmēm.

Uzņēmumi, kas aktīvi pārvalda atsauksmes, reaģējot uz atsauksmēm un pārredzami rīkojoties ar neapmierinātiem klientiem, var gūt labumu.

Trustpilot aptauja atklāja, ka 83% patērētāju ziņo par paaugstinātu uzticēšanos zīmolam, redzot, ka uzņēmumi pievēršas negatīviem vērtējumiem.

Ņemot vērā Trustpilot kā pārskatīšanas platformas nodrošinātāja lomu, šie konstatējumi būtu jāapsver kopā ar to komerciālajām interesēm. Lai gan rezultāti liecina par pārredzamības un klientu komunikācijas nozīmi, tie atbilst Trustpilot biznesa modelim.

Neatkarīgi no aptaujas vai veselo saprāta perspektīvu, tiešsaistes atsauksmes ir neizbēgamas. Patērētāji paļaujas uz tiem, kad nav pārliecināti par pirkumiem. No biznesa viedokļa, pieaugošā konkurences apstākļos, tie var noteikt uzņēmuma panākumus.

Panākumi prasa stratēģisku pieeju – ne tikai pozitīvu vērtējumu vākšanu, bet arī spēju parādīt spēju reaģēt uz kritiku un parādīt apņemšanos uzklausīt un uzlabot.