Klientu pieredzes pārveidošana, izmantojot sarunvalodas AI un automatizāciju

AI loma klientu pieredzē

AI zvanu aģenti jūsu rīcībā

Atcerieties, kad čatboti pirmo reizi parādījās? Viņi bija neveikli, nomākti un bieži vien atstāja klientus vairāk aizkaitinātus nekā palīdzēja. Ātri pārejiet uz šodienu, un AI tērzēšanas roboti ir nemanāmi integrējušies mūsu tiešsaistes iepirkšanās pieredzē, kļūstot tik integrēti, ka mēs tos tik tikko pamanām. Viņi ir attīstījušies no rudimentāriem lēmumu kokiem līdz sarežģītiem sarunu partneriem, kas spēj tikt galā ar sarežģītiem klientu jautājumiem. Tagad mēs esam liecinieki vēl lielākai revolūcijai uz balsi balstītā klientu atbalstā.

Pēc gadiem ilgiem daudzsološiem sasniegumiem dabiskās valodas apstrādē un runas atpazīšanā AI zvanīšanas aģenti beidzot ir sasnieguši līmeni, kas padara tos praktiski neatšķiramus no cilvēku aģentiem.

Kamēr tradicionālie zvanu centri cīnās ar ilgu gaidīšanas laiku un nekonsekventu pakalpojumu kvalitāti, AI zvanīšanas aģenti nodrošina risinājumu , kas maina to, kā tiešsaistes mazumtirgotāji mijiedarbojas ar saviem klientiem.

Atšķirībā no saviem agrīnajiem tērzēšanas robotu priekšgājējiem, šie AI aģenti var saprast kontekstu, apstrādāt dabiskos runas modeļus un pat noteikt emocionālus apakštoņus klientu balsīs, padarot tos spējīgus apstrādāt patiesi sarežģītu klientu mijiedarbību.

AI darbinātas automatizācijas priekšrocības

• Personalizācijas
• Paaugstināta efektivitāte
• Uzlabota atbalsta pieejamība

AI efekts: klientu pieredzes pārsūtīšana ar automatizāciju (CXA)

CXA pamatā izmanto mākslīgo intelektu, lai automatizētu klientu saziņas punktus un racionalizētu procesus, vienlaikus saglabājot un, vēl svarīgāk, uzlabojot pakalpojumu kvalitāti. E-komercijas uzņēmumiem tas nozīmē spēju apstrādāt klientu pieprasījumus 24/7 bez cilvēku skaita ierobežojumiem.

Tiešsaistes tirdzniecības vietas tagad var izvietot AI aģentus un samazināt klientu atbalsta zvanu gaidīšanas laiku līdz nullei, klientiem saņemot tūlītējas atbildes uz viņu zvaniem.

Vienmēr dežūrā

Atšķirībā no cilvēku aģentiem, kuriem nepieciešami pārtraukumi, slimības dienas un brīvdienas, AI zvanīšanas aģenti darbojas visu diennakti. Šī 24/7 pieejamība nozīmē, ka klienti no dažādām laika joslām var saņemt atbalstu vai ātrāku izšķirtspēju, kad vien tas ir nepieciešams. Pakalpojumu kvalitātes konsekvence novērš arī mainīgumu, kas nāk ar cilvēka garastāvokļa svārstībām vai nogurumu – tas ir tāpat kā ar labāko dienu, katru dienu.

Neviens zvans nav atstāts aiz muguras

Iepirkšanās sezonas pīķa laikā, piemēram, Melnajā piektdienā vai Ziemassvētkos, e-komercijas uzņēmumi tradicionāli cīnās ar atbalsta apjomu. AI zvanīšanas aģenti var apstrādāt vairākas sarunas vienlaikus, automātiski palielinot vai samazinot, pamatojoties uz pieprasījumu.

Ietaupījumi jūsu rīcībā

Saskaņā ar Deloitte teikto, uzņēmumi, kas izmanto klientu apkalpošanas ārpakalpojumus valstīs ar zemākām darbaspēka izmaksām, var sasniegt ietaupījumus no 40% līdz 60%. Tomēr jautājums ir par pakalpojuma kvalitāti.

AI zvanīšanas aģentu ieviešana var palīdzēt novērst šo plaisu, saglabājot izmaksu efektivitāti, vienlaikus nodrošinot konsekventu, augstas kvalitātes mijiedarbību un reāllaika datu integrāciju. Turklāt mākslīgā intelekta tehnoloģija plašā mērogā var būt pat lētāka nekā darbaspēks šajos zemo izmaksu darba tirgos.

Ietekme uz klientu apmierinātību

Pretēji sākotnējām bažām par klientu pretestību AI, dati liecina, ka klienti bieži dod priekšroku MI mijiedarbībai, lai saņemtu noteikta veida atbalstu.

Saskaņā ar Zendesk datiem gandrīz 8 no 10 patērētājiem apgalvo, ka AI robotprogrammatūras ir noderīgas vienkāršu problēmu risināšanai. Klienti novērtē tūlītējās atbildes un gaidīšanas laiku.

Piedāvātās informācijas uzticamība un precizitāte rada uzticību, jo AI aģenti pastāvīgi sniedz augstas kvalitātes atbildes uz līdzīgiem jautājumiem. Arī valodas barjeras ir novecojušas, jo AI sistēmas bez piepūles pāriet no dažādām valodām, lai nodrošinātu globālu klientu bāzi.

Iespējams, vissvarīgākais ir tas, ka klienti jūtas ērti, uzdodot vienkāršus vai atkārtotus jautājumus, zinot, ka viņi nesaskarsies ar AI aģenta spriedumu vai nepacietību.

AI praktiskais pielietojums CRM

• Ģeneratīvais mākslīgais intelekts pakalpojumu mijiedarbībā
• Viedbiļešu maršruts
• Reāllaika aģenta palīdzība

Cilvēka un mākslīgā intelekta sadarbība

Svarīgs MI izsaukšanas sistēmu aspekts ir to spēja nemanāmi nodot sarežģītas lietas cilvēku aģentiem. AI ne tikai pārsūta zvanu; Tas nodrošina cilvēka aģentam sarunas kopsavilkumu un atbilstošu klientu vēsturi.

Šī hibrīda pieeja piedāvā unikālu priekšrocību un trūkumu kombināciju. Lai gan AI sistēmas efektīvi pārvalda lielo ikdienas pieprasījumu apjomu, kas parasti pārslogo cilvēku aģentus, klientu apkalpošanas pārstāvji var veltīt savu laiku sarežģītāku problēmu risināšanai.

Tas dod labumu klientiem abos spektra galos: tie, kuriem ir vienkārši jautājumi, saņem tūlītēju palīdzību, negaidot rindā, savukārt klienti, kas saskaras ar sarežģītām problēmām, saņem nepieciešamo koncentrēto cilvēku uzmanību, ko atbalsta AI apkopots konteksts un ieskati.

🧐Iedomāsimies reālās dzīves scenāriju:

Klients zvana par aizkavētu pasūtījumu pulksten 3 no rīta. AI zvanu aģents ne tikai sniedz vispārīgu atbildi; Tas:

• Piekļūst reāllaika pasūtījumu izsekošanai
• Paskaidro kavēšanās konkrēto iemeslu
• Piedāvā personalizētas kompensācijas iespējas
• Sazinās klienta vēlamajā valodā

Kādas priekšrocības šie modernie AI zvanu aģenti piedāvā mums, e-komercijas īpašniekiem? Labāki miega rādītāji un rīti, kad mēs pārbaudām informācijas paneļa rādītājus, nevis neatbildētus zvanus un dusmīgus e-pastus, un spēja pārvērst ikdienas ugunsgrēku dzēšanu stratēģiskā uzraudzībā.

Klientu apmierinātības paaugstināšana, izmantojot AI

• Darbplūsmu racionalizēšana
• Proaktīva problēmu risināšana

Nākotnes aicinājums

Mūsdienu mākslīgā intelekta sistēmas ne tikai automatizē uzdevumus un racionalizē procesus, bet arī attīsta emocionālo inteliģenci. Tas ļauj viņiem atpazīt un atbilstoši reaģēt uz klientu noskaņojumu, pielāgojot savu toni un pieeju, pamatojoties uz smalkām sarunvalodas norādēm.

Analizējot klientu uzvedību un iepriekšējo mijiedarbību, šīs sistēmas tagad var paredzēt iespējamās problēmas, pirms tās rodas. Viņi pat var proaktīvi uzrunāt klientus ar risinājumiem. Katra klientu mijiedarbība ir personalizēta, ņemot vērā individuālās vēlmes, iepriekšējo pieredzi un saziņas modeļus.

AI aģenti virzās tālāk par reaktīvu atbalstu proaktīvai problēmu risināšanai. Viņi var identificēt un risināt iespējamās problēmas , pirms klientiem pat ir nepieciešams piezvanīt. Iedomājieties, ka jūsu zvanu aģents konsultē klientus par labāko piegādes grafiku vai reāllaikā pārbauda viņu pasūtījuma statusu zvana laikā. Šī pieeja ne tikai novērš problēmas, bet arī veido klientu uzticību un lojalitāti.

MI ieviešanas izaicinājumi

• Datu konfidencialitātes un drošības apsvērumi
• Integrācija ar esošajām sistēmām
• Pārmaiņu vadība un apmācība

Ieviešot jūsu izvēlētu AI risinājumu savā uzņēmumā, it īpaši, ja tas ir vairāk korporatīvs nekā jaunuzņēmums, mēdz rasties vairāki izaicinājumi.

Ļoti izplatīta ir datu drošība. Zināt, kur jūs sūtāt savus datus un kā tie tiek apstrādāti, ir svarīgi, lai tos ieviestu korporācijā vai birokrātiskākā vidē. Vienkāršs veids, kā iegūt šīs atbildes, ir pieprasīt atbilstības dokumentus no sava AI pakalpojumu sniedzēja. Ja viņi nevar tos nodrošināt, izvairieties no sadarbības ar šo pakalpojumu sniedzēju.

Paturiet prātā, ka tie, kurus jums vajadzētu meklēt, atšķiras atkarībā no jūsu lietošanas gadījuma.

Piemēram, apstrādājot medicīniskos datus, meklējiet atbilstību HIPAA. AI pārdevēji parasti izmanto dažādus nodrošinātājus vai apakšapstrādātājus, tāpēc atbilstības dokumentos var būt ietverti arī šo entītiju nosaukumi, savukārt to atbilstības un drošības standarti tiek lietoti visā AI pakalpojuma vai produkta darbplūsmā un lietošanā.

Pareizi integrēta AI darbplūsma rada atšķirību starp nakti un dienu, un daži AI pārdevēji var nenodrošināt nevainojamu pieredzi un efektivitātes pieaugumu, kādu jūs sagaidāt — patiesībā pavirša un tik tikko funkcionējoša AI integrācija parasti rada vairāk problēmu, nekā tā atrisina.

Katrs pārdevējs un AI rīks apsolīs pilnīgu integrāciju; Tomēr realitāte bieži vien ir diezgan atšķirīga.

Vispārējiem risinājumiem ir nepieciešama plaša pielāgošana, tiem trūkst lietotājam draudzīga atbalsta, un tie var pat nepareizi interpretēt datus un traucēt darbplūsmas. Noteikti veiciet rūpīgu izpēti un apsveriet vairāk nekā tikai pievilcīgus solījumus. Jo vispārīgāks ir risinājums, jo lētāks tas ir, tādēļ, ja jūsu mērķis ir atrast zemākās cenas pārdevēju, jūs varat būt nepatīkami pārsteigts par viņu absolūto vērtības trūkumu ilgtermiņā.

AI ieviešanas paraugprakse

• Skaidru mērķu noteikšana
• Pastāvīga uzraudzība un novērtēšana
• Ieinteresēto personu iesaistīšana

Kā sākt darbu ar AI zvanīšanas aģentiem

Ceļojums sākas ar jūsu pašreizējo atbalsta darbību analīzi. Tas nozīmē ienirt savos esošajos zvanu modeļos un novērot tādus parametrus kā pīķa stundas, bieži sastopami klientu jautājumi un sāpju punkti jūsu pašreizējā procesāDaudzi uzņēmumi uzskata, ka ir izdevīgi uzsākt izmēģinājuma programmu, kas ļauj viņiem eksperimentēt ar vienkāršotu versiju pirms pārejas uz sarežģītāku risinājumu.n.

Nākamais posms ietver jūsu AI sistēmas apmācību, izmantojot uzņēmumam specifiskas zināšanas. Runa nav par informācijas ievadīšanu datu bāzē — tas ir par AI mācīšanu izprast jūsu zīmola balsi, informāciju par produktu un unikālus klientu mijiedarbības modeļus. AI sistēmas var konfigurēt tā, lai piekļūtu jūsu esošajiem datu avotiem un SPS, nodrošinot, ka to rīcībā ir visjaunākā informācija.

Integrācija ar jūsu esošajām sistēmām nodrošina, ka AI zvanīšanas sistēma nevainojami darbojas ar jūsu pašreizējām CRM, pasūtījumu pārvaldības, nt un klientu apkalpošanas platformām. Šī integrācija parasti ilgst dažas dienas, un tehniskās komandas veic iestatīšanas procesu un konfigurē atbilstošas zvanu plūsmas.

Skaidru eskalācijas protokolu izveide nozīmē ieviest trigerus, kad pārsūtīt zvanus cilvēku aģentiem, kas ļauj sarežģītiem jautājumiem saņemt pienācīgu uzmanību. Šie protokoli laika gaitā tiek pilnveidoti, pamatojoties uz veiktspējas datiem un klientu atsauksmēm.

Šīs pieejas skaistums slēpjas tās elastīgumā. Sākot ar racionalizētu versiju, uzņēmumi var iepazīties ar tehnoloģiju, vienlaikus saglabājot iespēju ātri pāriet uz sarežģītākiem risinājumiem, attīstoties viņu vajadzībām.

AI nākotne klientu pieredzē

Jaunās tendences un prognozes

AI no jauna izgudro klientu atbalstu

Mēs visi atceramies reizes, kad sazināšanās ar klientu atbalsta dienestu nozīmēja, ka jūsu diena drīz tiks sabojāta. Ilgais gaidīšanas laiks un ierobežotā pieejamība bija nozares noteicošās iezīmes.

McKinsey Global Institute ziņojuma skaitļi ir atklājuši pārliecinošu stāstu 2017. gadā. Uzņēmumi ziņoja, ka sliktas klientu apkalpošanas dēļ katru gadu ir zaudējuši gandrīz 62 miljardus ASV dolāru.

Vēl kritiskāk ir tas, ka 68% klientu tagad sagaida personalizētu mijiedarbību , kas šķiet cilvēciska, tūlītēja un atbilstoša. Tradicionālie atbalsta modeļi ir fundamentāli kļūdaini. Ierobežots darba laiks, valodas barjera un nekonsekventa apkalpošana vienkārši kļūst nepieņemama.

Saskaņā ar jaunāku McKinsey aptauju 2024. gada martā: “Jaudīgu ģeneratīvu AI (gen AI) rīku, jo īpaši lielu valodas modeļu (LLM), kas var parsēt nestrukturētu tekstu vai runu un reaģēt uz to, pieejamība ir pavērusi jaunas iespējas tehnoloģijām klientu apkalpošanā.

Vairāk nekā 80 procenti respondentu jau iegulda gen AI vai plāno to darīt tuvākajos mēnešos, un vadītāji izceļ plašu potenciālo lietojumu klāstu.

Secinājums: klientu mijiedarbība mainās uz visiem laikiem

Mēs esam liecinieki būtiskām pārmaiņām biznesa komunikācijā, pateicoties AI darbinātu sistēmu attīstībai. AI zvanu aģenti nojauc laika, valodas un sarežģītības barjeras, radot savienotāku, atsaucīgāku un apmierinošāku iepirkšanās pieredzi.

Tas nozīmē daudz vairāk nekā tikai tehnoloģisku jauninājumu — tie ir fundamentāls klientu iesaistes pārveidojums. Apvienojot progresīvas tehnoloģijas ar uz cilvēku orientētu dizainu, šīs sistēmas rada efektīvāku un apmierinošāku klientu pieredzi.

Tie, kas nespēj ieviest jauninājumus, riskē zaudēt savu konkurētspēju un palaist garām iespējas. Ar ekspertu komandu uz klāja iestatīšanas process kļūst par vienmērīgu ceļu.

Bieži uzdotie jautājumi