Kas veicina apmierinātību ar produktu atgriešanu šodien

Atdeve ir samazinājusies, tāpat kā vēlme riskēt

Saskaņā ar ZigZag 2025. gada pārskatu par Retail Economics un ZigZag Global paredzams, ka Apvienotajā Karalistē atgriezto nepārtikas preču kopējā vērtība samazināsies no 26,7 miljardiem sterliņu mārciņu 2024. gadā līdz 25,1 miljardam sterliņu mārciņu 2025. gadā. No pirmā acu uzmetiena tas izklausās kā labas ziņas: mazāka peļņa nozīmē zemākas izmaksas.

Bet tas nav tikai tāpēc, ka pircēji plāno labāk. Trīs ceturtdaļas Lielbritānijas mazumtirgotāju tagad iekasē atgriešanas maksu vai neatmaksā pasta izdevumus. Dažiem klientiem tas ir darījuma laureāts – ja viņiem iepriekš jāizlemj, vai viņi ir gatavi maksāt par kļūdu, daudzi vienkārši izvēlas nepirkt.

Samazinājies arī to klientu īpatsvars, kuri ātri un vienmērīgi aizpilda atgriešanu, no 32% pagājušajā gadā līdz tikai 21%. Stingrāka politika var samazināt ļaunprātīgu izmantošanu, bet tā arī attur godīgus klientus, kuri pareizi rīkojas ar atgriešanu.

Reāla testēšana lielākajos mazumtirgotājos

Analīze ietvēra atgriešanas procesu praktisku pārbaudi 100 lielākajos Apvienotās Karalistes modes un apavu mazumtirgotājos. Pētnieki veica 100 pirkumus tiešsaistē un izsekoja katru atgriešanās soli, novērtējot katru pēc sešiem kritērijiem: vieglums, izmaksas, iespējas, komunikācija, ātrums un ilgtspējība.

Turklāt tika aptaujāti 2,000 Apvienotās Karalistes patērētāji , lai noskaidrotu viņu cerības un tolerances līmeņus attiecībā uz maksām, atmaksas ātrumu un videi draudzīgu praksi.

Ātrums ir jauna kvalitāte

Vidējais atmaksas laiks Apvienotajā Karalistē ir 7,3 dienas. ZigZag to sauc par neapmierinātības zonu – punktu, kurā klienti sāk zaudēt pacietību. Apmierinātība ievērojami samazinās pēc piektās dienas, un uzticība zīmolam sāk samazināties pēc desmitās dienas. Atgriešana, kas apstrādāta 48 stundu laikā, sasniedz 90% klientu apmierinātību, tomēr tikai 9% mazumtirgotāju spēj izpildīt šo standartu.

Tas, cik ātri interneta veikals apstrādā atgriešanu, tagad ir tikpat svarīgs kā tas, cik ātri tas piegādā pasūtījumus.

Ilgtspēja paliek otrajā plānā

Ziņojums apstiprina, ka ilgtspēja joprojām ir zema, kad runa ir par atdevi. Lai gan 65% mazumtirgotāju izmanto pārstrādājamu iepakojumu, tikai daži klienti to uzskata par galveno faktoru. Lielākā daļa rūpējas par to, cik ātri viņi atgūs savu naudu un cik daudz process viņiem izmaksās.

Videi draudzīgām iniciatīvām ir jēga tikai tad, ja tās nepalēnina procesu un nerada nevajadzīgu berzi.

Maksas kļūst par jauno līdzsvara aktu

Lai gan ZigZag raksturoja 2024. gadu kā atdeves krīzi, tagad tas redz, ka tirgus virzās uz stabilitāti. Pieaugošais atgriešanas maksu skaits ir ierobežojis impulsīvu iepirkšanos, bet tas ir arī radījis jaunu dilemmu: kā noteikt noteikumus, kas aizsargā peļņu, neizspiežot klientus.

Dati liecina, ka pircēji, kas jaunāki par 45 gadiem, ir gatavi maksāt aptuveni 2 sterliņu mārciņas par atgriešanu, savukārt vecāki klienti mēdz uzskatīt jebkuru maksu par negodīgu. Mazumtirgotājiem tas nozīmē, ka jāpārbauda, kur ir reālais slieksnis – punkts, kurā viņi var saglabāt reklāmguvumus, nezaudējot peļņu.

Ko interneta veikali var atņemt

• Ātrums ir svarīgs. Piecu dienu laikā apstrādātās atmaksas saglabā uzticību; Pēc desmit dienām tas ir pagājis.
• Pārbaudiet savas maksas. Nelielas, simboliskas summas var strādāt – soda nauda nav.
• Esiet caurspīdīgs. Klientiem vienmēr jāzina, kad sagaidīt savu naudu.
• Gudri veiciniet ilgtspēju. Tas palīdz tikai tad, ja tas nenotiek uz ērtības rēķina.