Jauni pētījumi liecina, ka lielākā daļa klientu vēlas cilvēku vadītu klientu apkalpošanu, nevis mākslīgo intelektu

Ja pētījums arī atklātu, ka uzņēmums plāno izmantot mākslīgo intelektu savās klientu apkalpošanas operācijās, vairāk nekā puse respondentu apsvērtu arī iespēju pāriet uz konkurentu.

Šī plašā aptauja, kas tika veikta 2023. gada beigās, ietvēra tūkstošiem patērētāju un uzsvēra neatbilstību starp patērētāju bažām par automatizācijas un MI izmantošanu pakalpojumu darbībās un klientu apkalpošanas vadītāju entuziasmu par tā pieņemšanu.

Keith McIntosh, Gartner klientu apkalpošanas un atbalsta prakses vecākais pētniecības direktors, pētījumā sacīja: “Lai gan pastāv ievērojams spiediens uz klientu apkalpošanas vadītājiem, lai iekļautu AI, viņi nevar atļauties noraidīt klientu bažas, it īpaši, ja tas varētu izraisīt klientu satraukumu.”

Patērētāji visvairāk nobažījušies par mazāku piekļuvi cilvēku pārstāvjiem

Saskaņā ar aptauju galvenās patērētāju bažas par mākslīgo intelektu klientu atbalstā ir iespējamās grūtības iegūt cilvēka pārstāvi. Nākamās ir bažas par to, ka mākslīgais intelekts aizstāj darbavietas un sniedz nepatiesu informāciju.

“Pēc nogurušām pašapkalpošanās iespējām klienti ir gatavi cilvēku mijiedarbībai,” sacīja Makintošs. Daudzi uztraucas, ka mākslīgais intelekts kalpos kā vēl viens šķērslis, kas viņus šķir no dzīvā aģenta. Pakalpojumu vadītājiem ir jāparāda, ka mākslīgais intelekts var uzlabot, nevis sarežģīt pakalpojumu sniegšanas pieredzi.”

Saskaņā ar aptauju pakalpojumu uzņēmumiem ir jāpārliecinās, ka to automatizācija un mākslīgā intelekta prasmes papildina labākos standartus pakalpojumu pieredzes izstrādē, ja tie vēlas attīstīt klientu uzticību mākslīgajam intelektam. Tas ietver atklātu saziņu par to, kad un kā patērētāji var mijiedarboties ar cilvēku aģentu, ja viņi to vēlas.

Piemēram, mākslīgā intelekta darbinātiem tērzēšanas robotiem vajadzētu būt atklātiem par saviem ierobežojumiem un vajadzības gadījumā raiti virzīt dialogus ar cilvēku aģentiem, tādējādi saglabājot iesaistes kontekstu.

Šis pētījums klientu apkalpošanas mainīgajā reljefā uzsver nepieciešamību līdzsvarot tehnisko attīstību ar patērētāju vēlmēm un jautājumiem.