Izpratne par maksājumu apstrādi: drošu tiešsaistes darījumu mugurkauls

Droša tiešsaistes maksājumu darījuma posmi

Katrs tiešsaistes maksājums ietver virkni posmu, kas strādā aizkulisēs. Katrs solis ir ļoti svarīgs, lai nodrošinātu, ka darījums ir drošs, autorizēts un pabeigts pareizi. Sadalīsim galvenos maksājumu darījumu posmus pa vienam:

➡️ Maksājuma pieprasījums

Tas ir brīdis, kad klients uzsāk maksājumu. Piemēram, noklikšķinot uz pogas “Maksāt” norēķinu lapā, tiek nosūtīts pieprasījums no e-komercijas vietnes sākt darījumu. Šajā posmā pasūtījuma informācija (summa, valūta, tirgotāja ID utt.) tiek apvienota un sagatavota maksājuma apstrādei. Ir svarīgi, lai šis pieprasījums būtu pareizi formatēts un droši pārsūtīts — jebkuras kļūdas šeit var apturēt pirkumu vai atklāt sensitīvus datus. Drošības pasākumi (piemēram, šifrēšana) tiek iedarbināti uzreiz pieprasījuma posmā, nodrošinot, ka klienta maksājumu informācija ir aizsargāta jau no paša sākuma.

➡️ Datu pārsūtīšana

Kad pieprasījums ir uzsākts, maksājuma informācija tiek pārsūtīta ar maksājumu vārteju vai apstrādātāju uz attiecīgajiem finanšu tīkliem. Domājiet par to kā maksājumu informācijas digitālo tranzītu. Dati (kartes numurs, darījuma summa utt.) no tirgotāja tīmekļa vietnes nonāk maksājumu apstrādātājam un bieži vien tālāk uz karšu tīkliem (piemēram, Visa/Mastercard) un bankām. Droši pārsūtīšanas protokoli un šifrēšana šeit ir ļoti svarīgi, lai novērstu pārtveršanu. Šis solis ir kritiski svarīgs ātrumam un drošībai – ātra, šifrēta pārsūtīšana nodrošina, ka darījums var notikt, nepakļaujot datus hakeriem vai nevajadzīgām kavēšanām.

➡️ Maksājuma autorizācija

Autorizācija ir solis, kurā klienta banka (kartes izdevējs, karšu darījumos) pārbauda pieprasījumu un izlemj, vai maksājums var tikt veikts. Izdevējs pārbauda, vai karte ir derīga, vai kontā ir pieejami pietiekami daudz līdzekļu vai kredīta un vai nekas par darījumu neizraisa sarkano karogu. Ja viss izdodas, izdevējs apstiprina (autorizē) darījumu un aiztur summu klienta kontā. Atļauja ir ļoti svarīga, jo tā ir banka, kas būtībā saka: “Līdzekļi ir tur un ir rezervēti šim pirkumam.” Noraidīta autorizācija (nepietiekamu līdzekļu vai aizdomu par krāpšanu dēļ) apturēs darījumu, aizsargājot tirgotāju no iespējamas nemaksāšanas un klientu no iespējamas ļaunprātīgas izmantošanas.

➡️ Maksājuma veida izvēle

Pirms maksājuma pieprasījuma vai tā laikā atlases posms notiek klienta pusē — šeit klients izvēlas savu maksājuma veidu. Tas var notikt nedaudz agrāk lietotāja interfeisā (piemēram, izvēloties starp kredītkarti, digitālo maku vai bankas pārskaitījumu izrakstīšanās laikā). Šis posms joprojām ir vērts atzīmēt kopējā procesā: lietotāja izvēle nosaka, kāda veida maksājumu darbplūsma seko. Ja klients izvēlas kredītkarti, process ietvers karšu tīklus un bankas autorizāciju. Ja viņi izvēlas tiešo bankas pārskaitījumu vai e-maku, ceļš var atšķirties. Lai izvairītos no lietotāja kļūdām, ir svarīgi nodrošināt, ka maksājuma izvēles solis ir skaidrs un lietotājam draudzīgs. No drošības viedokļa atlases solis bieži aktivizē dažādas drošas plūsmas (piemēram, izvēloties karti, vietne var lūgt kartes informāciju un pēc tam izsaukt drošības pārbaudes, piemēram, CVV un varbūt 3D drošo autentifikāciju).

➡️ Identifikācijas

Šajā kontekstā identifikācija nozīmē konta un maksātāja datu identificēšanu darījuma gaitā. Maksājumam ar karti tas varētu ietvert kartes datu (kartes numuru, derīguma termiņu un CVV) uztveršanu un izdevēja bankas un karšu tīkla identificēšanu no šīm ziņām. Tas var ietvert arī ierīces vai klienta identifikācijas pasākumus, piemēram, ja darījums notiek zināmā klienta kontā vai ierīcē, sistēma to atzīmē. Šis solis ir kritisks, jo sistēmai ir pareizi jāatpazīst, kas maksā un kuru kontu iekasēt. Kļūdaina identitāte (nepareiza konta vai nepareizi ievadīta kartes numura maksa) var izraisīt neveiksmīgus maksājumus vai drošības problēmas. Mūsdienu maksājumu sistēmas izmanto tādus rīkus kā BIN identifikācija (kartes numura pirmie cipari, kas identificē banku un kartes veidu) un pat ģeogrāfiskā atrašanās vieta vai ierīces ID, lai palīdzētu apstiprināt, ka darījuma informācija ir jēga pirms turpināt.

➡️ Autentifikācijas

Maksājumu autentifikācija ir par pārbaudi, vai darījuma veicējs patiešām ir maksājuma veida likumīgais īpašnieks. Pēc kartes vai konta identificēšanas sistēma var pieprasīt autentifikāciju. Izplatīts piemērs ir 3D Secure process karšu maksājumiem, kur klients tiek novirzīts uz bankas verifikācijas lapu vai lietotni, lai ievadītu vienreizēju paroli vai izmantotu biometrijas datus, lai apstiprinātu savu identitāti. Autentifikācija var ietvert arī vienkāršākas pārbaudes, piemēram, CVV koda vai norēķinu pasta indeksa ievadīšanu kartei, ko banka pārbauda pret saviem ierakstiem. Jebkurā gadījumā šis solis pievieno drošības slāni – tas ir kontrolpunkts, lai novērstu krāpšanu , nodrošinot, ka maksātājs ir tas, kāds viņš apgalvo. Stingras klientu autentifikācijas (SCA) noteikumi tādos reģionos kā Eiropa (saskaņā ar PSD2 noteikumiem) padara šo soli obligātu daudziem tiešsaistes maksājumiem, pieprasot divu faktoru autentifikāciju, lai samazinātu krāpšanu. Lai gan autentifikācija palielina nedaudz berzes norēķināšanai, tā ievērojami palielina drošību, bloķējot maksājumu informācijas nesankcionētu izmantošanu.

➡️ Maksājuma apstiprinājums

Kad autorizācija ir apstiprināta (un autentifikācija ir nodota, ja nepieciešams), darījums tiek pārcelts uz apstiprinājumu. Tam ir divas šķautnes

• • Klientam paredzēts apstiprinājums: Pircējs mājaslapā/lietotnē redz apstiprinājuma ziņojumu vai kvīti, norādot, ka maksājums ir bijis veiksmīgs un pasūtījums ir apstiprināts. Tas parasti notiek dažu sekunžu laikā pēc autorizācijas.
  • Tirgotāja puses apstiprinājums: Tirgotāja sistēma saņem apstiprinājumu no maksājumu apstrādātāja, ka maksājums ir autorizēts. Šajā brīdī komersants var droši turpināt izpildīt pasūtījumu (piemēram, nosūtīt preces vai sniegt pakalpojumu), zinot, ka maksājums ir nodrošināts (vismaz autorizēts).

➡️ Apstiprinājuma

Tas ir kritisks lietotāja pieredzes brīdis – skaidrs apstiprinājums rada klientu pārliecību, ka viņu pasūtījums tika veikts. Tas ir arī punkts, kur sākas droša uzskaite: darījumu informācija tiek reģistrēta datu bāzēs un pasūtījumu pārvaldības sistēmās. No drošības viedokļa apstiprinājuma solis ir tas, kad visas puses bloķē darījuma apstiprinājumu, izveidojot audita liecību. Turklāt, ja darījums neizdodas vai tiek noraidīts, sistēma nosūtīs kļūmes ziņojumu un apstiprinājums netiek sniegts, kas liek lietotājam izmēģināt citu metodi vai labot informāciju.

➡️ Juridiskās atbilstības pārbaudes

Visā maksājuma procesā un jo īpaši pēc darījuma apstiprināšanas tiek izmantoti dažādi juridiskie un atbilstības pasākumi. Tirgotājiem un maksājumu apstrādātājiem ir jāievēro finanšu noteikumi un nozares standarti. Piemēram, PCI DSS standarti regulē kartes datu apstrādi un glabāšanu, datu aizsardzības likumi, piemēram, GDPR, nosaka, kā tiek aizsargāta klientu informācija, un nelikumīgi iegūtu līdzekļu legalizācijas novēršanas (AML) un Pazīsti savu klientu (KYC) noteikumi var prasīt pārbaudīt klientu identitāti noteiktiem darījumiem vai apjomiem. Šis “juridiskais” posms nav viens brīdis, bet gan pastāvīgs slānis, kas nodrošina, ka darījums atbilst visiem piemērojamajiem likumiem un noteikumiem. Droša maksājumu sistēma automātiski šifrēs un tokenizēs sensitīvus datus, lai atbilstu privātuma likumiem, reģistrēs darījumu finanšu pārskatu sniegšanai, piemēros visus nepieciešamos nodokļus un nodrošinās, ka visas veiktās darbības atbilst tirgotāja un klienta jurisdikcijām. Atbilstība ir kritiski svarīga ne tikai, lai izvairītos no naudas sodiem, bet arī lai aizsargātu uzņēmumu un klientus – neatbilstība tiesību aktiem (piemēram, datu pārkāpums, neievērojot drošības standartus) var iznīcināt klientu uzticēšanos un piemērot smagus sodus.

➡️ Krāpšanas pārbaude

Paralēli autorizācijas un autentifikācijas darbībām parasti tiek veiktas stingras krāpšanas pārbaudes , lai analizētu darījumu, vai nav aizdomīgu darbību pazīmju. Maksājumu sistēmas bieži izmanto krāpšanas atklāšanas programmas, kas novērtē vai novērtē darījumu reāllaikā, pārbaudot tādas lietas kā klienta IP adrese, piegādes adreses neatbilstība, neparasti lieli pasūtījumi vai atkārtotu darījumu modelis īsā laikā. Ja kaut kas izskatās nepareizi, sistēma var atzīmēt darījumu manuālai pārskatīšanai vai pat noraidīt to. Dažas krāpšanas pārbaudes notiek pirms autorizācijas (lai izlemtu, vai to pat nosūtīt bankai), un dažas notiek tūlīt pēc autorizācijas, bet pirms galīgās apstiprināšanas (ļaujot tirgotājam atcelt vai izmeklēt, ja nepieciešams). Šis krāpšanas novēršanas posms ir ļoti svarīgs, lai nodrošinātu tiešsaistes maksājumus. Tas pievieno drošības tīklu, kas uztver to, ko autentifikācija vien var palaist garām, piemēram, ja krāpnieks kaut kādā veidā izturēja autentifikāciju (varbūt viņi nozaga arī OTP), inteliģenta krāpšanas sistēma joprojām var noķert anomāliju (piemēram, piegādes adrese atrodas augsta riska reģionā vai ierīces ID, kas iepriekš ir saistīts ar krāpšanu ). Iekļaujot krāpšanas pārbaudi, tirgotāji aizsargā sevi pret atmaksu un zaudējumiem, un godīgi klienti ir pasargāti no viņu kontu ļaunprātīgas izmantošanas.

➡️ Apdrošināšana/riska mazināšana

Apdrošināšanas iekļaušana maksājumu posmos attiecas uz riska mazināšanas pasākumiem un garantijām, kas aizsargā vai nu tirgotāju, vai patērētāju gadījumā, ja kaut kas noiet greizi. Šī nav “apdrošināšanas polise” tradicionālajā nozīmē, bet drīzāk tādi mehānismi kā atmaksas apdrošināšana, krāpšanas atbildības maiņas vai pirkumu aizsardzība. Piemēram, noteiktas maksājumu metodes piedāvā pircējam aizsardzību (ja preces netiek piegādātas, tās var atmaksāt), un tirgotājiem var būt atmaksas aizsardzības pakalpojumi, kas apdrošina viņus pret noteiktiem krāpšanas zaudējumiem. Arī daudzām kredītkartēm ir iebūvēta pirkuma aizsardzība vai pagarinātas garantijas (pircēja apdrošināšanas veids). Maksājumu apstrādes plūsmā “apdrošināšana” ir riska pārvaldīšana. Droši tiešsaistes darījumi bieži ietver vienošanos par to, kurš uzņemas krāpšanas vai nemaksāšanas risku. Vienkāršs piemērs: kad darījums tiek autentificēts ar 3D Secure (klients ievadīja savu paroli vai OTP), atbildība par krāpšanu pāriet uz emitentbanku, kas nozīmē, ka tirgotājs ir “apdrošināts” pret šo krāpšanu (banka to segs, ja vēlāk izrādīsies neautorizēts). Daži uzlaboti maksājumu pakalpojumu sniedzēji piedāvā garantētu maksājumu vai krāpšanas atlīdzību par maksu – būtībā apdrošināšanas pakalpojumus. Tirgotājiem, kas palielinās, ir svarīgi saprast, kāda ir aizsardzība katram maksājuma veidam. Lai gan klients nav solis, šis drošības tīkls ir ļoti svarīgs, lai nodrošinātu tiešsaistes maksājumus, jo tas dod visām pusēm pārliecību par darījumiem. Tas nodrošina, ka, ja notiek krāpšana vai strīdi, ir process (un bieži vien finanšu rezerve vai apdrošināšana), lai to risinātu, nevis atstātu kādu no pusēm pilnīgi augstu un sausu.

➡️ Norēķinu

Norēķini ir pēdējais posms, kad līdzekļi faktiski pārvietojas no klienta bankas uz tirgotāja bankas kontu. Kad maksājums ir autorizēts (3. solis), nauda vēl netiek izņemta no klienta konta – tā ir tikai rezervēta. Norēķinu posmā darījums tiek iesniegts klīringam, un naudas pārskaitījumi caur banku tīkliem nonāk tirgotāja kontā. Atkarībā no maksājuma veida tas var notikt dažu sekunžu laikā vai arī vēlāk tas var tikt sadalīts un apstrādāts. Piemēram, karšu darījumi bieži tiek norēķināti partijā dienas beigās vai plānotā ciklā – tirgotāja pieņēmējs pieprasa līdzekļus no emitenta, un karšu tīkls atvieglo pārskaitījumu pieņēmējam, kas pēc tam kreditē tirgotāja kontu. Izmantojot mūsdienīgas sistēmas (un tādas metodes kā reāllaika bankas maksājumi), norēķini var būt gandrīz tūlītēji, bet ar dažām tradicionālām metodēm tas var aizņemt dienu vai divas. Norēķini ir kritiski svarīgi, jo tad tirgotājs faktiski saņem samaksu. No drošības un uzticamības viedokļa šis posms ietver saskaņošanu – tirgotāja sistēmas saskaņo ienākošos līdzekļus ar pārdošanu, nodrošinot, ka viss atbilst un visas neatbilstības tiek atzīmētas. Droši norēķinu procesi arī nodrošina, ka līdzekļi pirms galīgā noguldījuma tiek veiktas pienācīgas krāpšanas un nelikumīgi iegūtu līdzekļu legalizācijas novēršanas pārbaudes. Īsāk sakot, norēķini ir maksājuma procesa finiša līnija – klients redz maksu savā izrakstā, un tirgotājs redz naudu savā kontā.

Katram no šiem posmiem ir nozīme, lai tiešsaistes maksājumi būtu droši un nevainojami. Jebkurā solī sadalījums – tehniska kļūda datu pārsūtīšanā, trūkstoša autentifikācijas uzvedne vai pavirša krāpšanas pārbaude – var pārvērst veiksmīgu pārdošanu par neveiksmīgu darījumu vai krāpšanas incidentu. Tāpēc uzņēmumi un maksājumu pakalpojumu sniedzēji iegulda lielus līdzekļus katra šīs ķēdes posma stiprināšanā. Tālāk aplūkosim šos posmus kontekstā ar reālu piemēru, lai redzētu, kā tie sadarbojas praksē.

Reālās pasaules piemērs: tiešsaistes karšu maksājumi darbībā

Lai ilustrētu iepriekš minētos posmus, apskatīsim reālu tiešsaistes karšu maksājuma piemēru e-komercijas norēķināšanās laikā. Iedomājieties, ka klients Alise pērk jaunu austiņu pāri tiešsaistes elektronikas veikalā. Tālāk ir aprakstīts, kā notiek maksājuma process.

✔️ Atlase un pieprasījums

Alise pievieno austiņas grozam un dodas uz kasi. Vietne piedāvā vairākas maksājumu iespējas, un Alise izvēlas maksāt ar kredītkarti (Izvēle). Viņa ievada savu kartes informāciju norēķināšanās veidlapā – vietne ir droša un parāda slēdzenes ikonu, kas norāda, ka viņas dati tiks šifrēti. Kad Alise noklikšķina uz “Maksāt 100 USD”, vietne izveido maksājuma pieprasījumu ar pasūtījuma informāciju un kartes informāciju un droši nosūta to uz veikala maksājumu vārteju.

✔️ Datu pārsūtīšana

Maksājumu vārteja saņem pieprasījumu un pārsūta darījuma datus attiecīgajam maksājumu apstrādātājam. Šajā gadījumā tas konstatē, ka Alises karte ir Visa, tāpēc tā novirza informāciju caur Visa tīklu, lai sasniegtu Alises banku (kartes izdevēju). Tas viss notiek sekundes vai divu sekundes laikā, aizkulisēs. Alise vienkārši redz “Apstrāde …” uz īsu brīdi vērpstāja savā norēķinu lapā.

✔️ Identifikācija un autentifikācija

Pārsūtot datus, sistēmas identificē karti un Alisi kā kartes turētāju. Alises banka atpazīst viņas kartes numuru un redz, ka šis darījums tiek veikts caur Visa no konkrētā tirgotāja. Tā kā summa ir nedaudz liela un tas ir pirkums tiešsaistē, banka nolemj pieprasīt autentifikāciju , lai pārliecinātos, ka Alise izmanto karti. Alises banka ir iespējojusi 3D Secure verifikāciju, tāpēc parādās neliels uznirstošs logs vai novirzīšana, lūdzot Alisi ievadīt vienreizējo ieejas kodu, kas tikko nosūtīts uz viņas tālruni. Alise ievada kodu, pierādot bankai, ka viņa patiešām autorizē šo pirkumu (autentifikācijas solis pabeigts). Tikmēr maksājumu apstrādātājs un banka veic arī dažas krāpšanas aizkulises pārbaudes – darījums nāk no Alises parastās pilsētas, un pirkums nav mežonīgi ārpus viņas parastā tēriņu modeļa, tāpēc līdz šim nekas neizskatās aizdomīgs (krāpšanas pārbaude darbībā).

✔️ Atļauju

Tagad, kad Alise ir autentificējusies, viņas banka pārbauda, vai viņai ir pietiekami daudz kredīta par 100 ASV dolāriem un vai karte ir labā stāvoklī. Viss ir kārtībā, tāpēc banka nosūta autorizācijas apstiprinājumu atpakaļ caur tīklu: būtībā ziņojumu ar teiktu “Apstiprināts” kopā ar autorizācijas kodu. Šajā brīdī šim pirkumam tiek atvēlēti 100 USD no Alises kredītlimita. Tirgotāja maksājumu apstrādātājs saņem šo apstiprinājumu un zina, ka ir labi turpināt.

✔️ Apstiprinājuma

Dažu sekunžu laikā pēc Alises maksājuma iesniegšanas interneta veikals saņem apstiprinājumu, ka maksājums ir autorizēts un veiksmīgs. Alises ekrāns atsvaidzina apstiprinājuma lapu: “Paldies par pirkumu! Jūsu pasūtījums ir apstiprināts.” Viņa var saņemt arī e-pasta kvīti. Šis apstiprinājums norāda Alisei, ka pasūtījums ir pabeigts, un norāda tirgotājam, ka viņi var doties uz priekšu un nosūtīt austiņas. Pasūtījumu sistēma atzīmē darījumu kā apmaksātu. Alise ir priecīga redzēt, ka viss noritēja gludi.

✔️ Pēcapstiprināšana (juridiska, krāpšana, apdrošināšana)

Pēc tūlītējas apstiprināšanas tirgotāja sistēma un maksājumu partneri apstrādā pārējo fonā. Darījuma informācija tiek reģistrēta un glabāta droši, ievērojot juridiskās atbilstības noteikumus, piemēram, PCI DSS (kartes numurs nekur netiek glabāts pilnībā, tikai marķieris vai pēdējie 4 cipari, aizsargājot Alises datus). Tirgotāja krāpšanas sistēma ierakstīs šo darījumu un, iespējams, pat ievadīs to mašīnmācīšanās modeļos, lai uzlabotu krāpšanas atklāšanu nākotnē. Ja kaut kas būtu bijis dīvains (teiksim, AVS neatbilstība adresē), tas varētu atzīmēt, ka darbinieks var pārskatīt – bet mūsu gadījumā viss ir labi. Turklāt, tā kā Alise izgāja cauri bankas autentifikācijai, tirgotājs zina, ka viņi gūst labumu no atbildības maiņas – ja vēlāk tas izrādīsies krāpnieciska Alises kartes izmantošana, tirgotājs, visticamāk, nesedz zaudējumus (tā ir daļa no procesa apdrošināšanas / riska mazināšanas aspekta). Visi šie aizsardzības pasākumi nodrošina, ka darījums ir ne tikai apstiprināts, bet arī atbilstošs un pamatots ar atbilstošiem aizsardzības pasākumiem.

✔️ Norēķinu

Dienas beigās (vai nākamajā darba dienā) sākas norēķinu process. Elektronikas veikals ar maksājumu pakalpojumu sniedzēja starpniecību iesniedz dienas autorizētos darījumus klīringam. 100 USD maksa no Alises kartes ir pabeigta: viņas banka pārskaita līdzekļus caur karšu tīklu tirgotāja pieņemošajai bankai, kas pēc tam iemaksā naudu veikala kontā (atskaitot maksājumu apstrādes maksas). Dienu vēlāk Alise redz 100 ASV dolāru maksu, kas ievietota viņas kredītkartes izrakstā, un tirgotājs redz pārdošanu savā bankas kontā. Darījums tagad ir pilnībā nokārtots un pabeigts.

💡 Šis piemērs parāda, kā visi gabali sanāk kopā tipiskā karšu maksājumā. No Alises viedokļa tas bija vienkārši: ievadiet kartes datus, varbūt pārbaudiet, izmantojot kodu un saņemiet apstiprinājumu. Bet zem tā sadarbojās vairākas sistēmas, lai droši identificētu, autentificētu, autorizētu un pabeigtu maksājumu. Katrs solis – sākot no Alises kartes informācijas šifrēšanas līdz bankas un tirgotāja krāpšanas pārbaudēm – veicināja drošu un veiksmīgu pirkumu. Tiešsaistes uzņēmumiem ir ļoti svarīgi pareizi iegūt šo darbplūsmu; Tam jābūt ātram un ērtam klientam, bet arī hermētiskam drošības un uzticamības ziņā.

Droši maksājumi kā uzticēšanās un konversijas pīlārs

Tirgotājiem drošas maksājumu pieredzes nodrošināšana nozīmē ne tikai izvairīties no krāpšanas, bet arī iegūt klientu uzticēšanos un palielināt pārdošanas apjomus. E-komercijā uzticēšanās ir viss. Pircējiem ir jābūt pārliecinātiem, ka viņu sensitīva informācija (piemēram, kredītkaršu numuri vai bankas dati) ir droša un ka viņi saņems to, par ko viņi samaksāja, bez problēmām. Kad maksājumu procesi ir nevainojami un droši, klienti, visticamāk, pabeigs pirkumus un pat atgriezīsies turpmākajā biznesā.

👉 Klientu uzticēšanās

Droša norēķināšanās pieredze signalizē klientiem, ka tirgotājs ir uzticams. Redzamas norādes, piemēram, SSL piekaramās slēdzenes, maksājumu drošības standartu nozīmītes vai vienkārši atzītas maksājumu autentifikācijas vienmērīga plūsma (piemēram, novirzīšana uz bankas drošo apstiprinājuma lapu) nomierina pircēju. No otras puses, jebkura žaga – kļūdas ziņojums, aizdomīgs novirzījums vai informācijas pieprasījums, kas šķiet neparasts – var stādīt šaubu sēklas. Pētījumi liecina, ka patērētāju neuzticēšanās pieaug, un pārliecinošas, drošībai svarīgas maksājumu pieredzes nodrošināšana ir galvenais, lai to apkarotu. Vienkārši sakot, ja klients ticam, ka viņa maksājums tiks apstrādāts droši, viņš, visticamāk, nospiedīs “Maksāt” un neatteiksies no groza baiļu dēļ.

👉 Konversijas likmes

Pastāv tieša saikne starp maksājumu pieredzi un reklāmguvumu rādītājiem (to pircēju procentuālo daļu, kuri faktiski pabeidz norēķināšanos). Netraucēts un ātrs maksājumu process noved pie augstākas reklāmguvumiem. Piemēram, pētījumi liecina, ka optimizēti maksājumu procesi var palielināt reklāmguvumu līmeni par 10–15%. Un otrādi, lēnas vai neveiklas maksājumu pieredzes attālina klientus – aptuveni 70% lietotāju sagaida, ka tiešsaistes maksājumi tiks apstrādāti mazāk nekā 2 sekundēs, un kavēšanās var samazināt reklāmguvumu skaitu līdz pat 20%. Tas nozīmē, ka, ja jūsu maksājumu vārteja aizņem pārāk ilgu laiku, lai atbildētu, vai klientam ir jāgaida un jādomā, vai viņa pasūtījums ir izpildīts, nepacietības vai nenoteiktības dēļ jūs varat zaudēt līdz vienam no pieciem iespējamiem pasūtījumiem. Ātrums un drošība šeit iet roku rokā : ātra norēķināšanās ir lieliska, bet ne tad, ja tā upurē drošību (krāpšanas problēma kaitēs reklāmguvumam ilgtermiņā, jo klienti zaudē uzticību). Mērķis ir līdzsvars, kurā drošības pasākumi ir ieviesti, bet racionalizēti (piemēram, efektīvas autentifikācijas plūsmas), lai likumīgi klienti tuvinātu norēķināšanos.

👉 Samazināta grozu pamešana

Grozu atteikšanās ir lielas bažas e-komercijā. Lai gan cilvēki pamet grozus daudzu iemeslu dēļ (augstas piegādes izmaksas, tikai pārlūkošana utt.), Ievērojama daļa atstāj ar maksājumu saistītu problēmu dēļ. Bieži sastopama problēma ir tad, kad pircēji neredz vēlamo maksāšanas veidu – patiesībā aptuveni 11% pircēju ir atteikušies no pirkuma, jo nevarēja izmantot vēlamo maksāšanas veidu. Turklāt 13% atsakās no groziem tikai tāpēc, ka veikals nepiedāvāja pietiekami daudz maksājumu metožu , no kuriem izvēlēties. Tas parāda, cik svarīgi ir nodrošināt pareizo maksājumu iespēju kombināciju (vairāk par to nākamajā sadaļā). Tas arī uzsver, ka uzticēšanās un komforts veicina reklāmguvumu: ja klients uzticas tikai, piemēram, konkrētam digitālajam makam vai vietējai maksājumu lietotnei, lai norēķinātos tiešsaistē, neredzot to izrakstīšanās laikā, viņš var likt viņiem atteikties no pirkuma. No otras puses, piedāvājot šo uzticamo metodi, var uzvarēt pārdošanā. Līdzīgi, redzamas drošības trūkums (bez uzticības nozīmītēm vai maksājuma veidlapa, kas izskatās novecojusi vai nedroša) var nobiedēt klientus pēdējā solī. Mūsdienu patērētāji ir diezgan gudri – daudzi neturpinās, ja kaut kas šķiet phishy.

👉 Zīmola reputācija un lojalitāte

Droša maksājumu pieredze veicina arī ilgtermiņa klientu lojalitāti. Kad cilvēki veic pirkumu un viss norit gludi – viņu maksājums tika apstrādāts bez aizķeršanās, viņi saņēma to, kas viņiem nepieciešams, un viņiem nekad nebija jāuztraucas par krāpšanu – tas rada pārliecību par zīmolu. Laika gaitā šī pozitīvā pieredze pastiprinās, un tirgotājs kļūst pazīstams kā droša vieta, kur iepirkties. Tas var būt atšķirības faktors pārpildītos tirgos. Gluži pretēji, viens augsta līmeņa drošības incidents (piemēram, datu pārkāpums vai krāpniecisku apsūdzību plūdi, kas izsekoti vietnei) var nopietni kaitēt zīmola reputācijai. Ziņas par šādiem incidentiem strauji ceļo un mazina uzticēšanos pat starp klientiem, kuri netika tieši ietekmēti. Tāpēc ieguldījumi drošos maksājumos ir ne tikai IT jautājums, bet arī biznesa pamatstratēģija. Tas ir par attiecību aizsardzību ar klientiem.

Aptaujās 62% patērētāju teica, ka viņi, visticamāk, paliks uzticīgi zīmolam, kad viņi piedzīvo vienmērīgus, bez problēmām maksājumus. Tas ir lielākā daļa klientu, kuri nesāpīgu maksājumu procesu pielīdzina zīmolam, kas ir cienīgs viņu atkārtotam biznesam.

Rezumējot, droša maksājumu apstrāde nav tikai santehnika – tā ir kritiska klientu pieredzes sastāvdaļa. Tas veido uzticēšanos, kas savukārt palielina pirkuma un atkārtotu apmeklējumu iespējamību. Tirgotājiem ir skaidrs: padariet maksājumus drošus, ātrus un vienkāršus. Tas ne tikai aizsargā jūsu uzņēmumu no krāpšanas un atbilstības problēmām, bet arī tieši veicina pārdošanas apjomu un veicina lojalitāti. Nākamais izaicinājums ir piedāvāt pareizās maksājumu metodes, lai apmierinātu klientu vēlmes, kuras mēs tagad izpētīsim.

Dažādi maksājumu veidi: kāpēc vietējām preferencēm ir nozīme vairāk nekā daudzumam

Ir arvien pieaugošs maksājumu metožu saraksts, ko patērētāji varētu izmantot – no tradicionālajām kredītkartēm līdz bankas pārskaitījumiem, e-makiem, QR kodu maksājumiem, vienādranga lietotnēm, mobilajai naudai un daudz ko citu. Tiešsaistes tirgotājam ir vilinoši mēģināt piedāvāt “visu”, lai aptvertu visas bāzes. Tomēr ekspertu perspektīva (un liela tirgotāju pieredze) liecina, ka pārāk daudz neatbilstošu maksājumu iespēju piedāvāšana var pārslogot klientus un sarežģīt darbības. Gudrāka pieeja ir piedāvāt daudzveidīgu, bet pārraudzītu maksājumu metožu kopumu, koncentrējoties uz vietējām vēlmēm katrā tirgū, ko apkalpojat.

Īsumā sadalīsim dažas galvenās maksājumu veidu kategorijas un to, kāpēc tie ir svarīgi.

▸ Bankas pārskaitījumi (ieskaitot kontu-kontu/A2A maksājumus)

Tas ir tiešs maksājums no klienta bankas konta uz tirgotāja kontu. Dažos reģionos, īpaši Eiropā, bankas pārskaitījumi ir ļoti populārs tiešsaistes maksājumu veids, ko bieži atvieglo tiešsaistes banku sistēmas vai jaunākas atvērtās bankas API. A2A maksājumi (no konta uz kontu) būtībā ir bankas pārskaitījumi, kas bieži notiek reāllaikā, apejot karšu tīklus. Piemēram, daudzi Eiropas klienti izmanto zibbankas maksājumu iespējas, kas novirza viņus uz tiešsaistes banku, lai apstiprinātu maksājumu, kas pēc tam pārskaita līdzekļus tieši no viņu konta tirgotājam. Šīs metodes tiek novērtētas par to drošību un zemajām izmaksām (bez kartes maksas), un dažās valstīs tās ir ļoti vēlamas. (Patiesībā tādās valstīs kā Nīderlande uz bankas pārskaitījumu balstīta metode veido aptuveni trīs ceturtdaļas no visiem tiešsaistes darījumiem, ievērojami pārsniedzot kredītkartes.) Ja jūs pārdodat tirgū, kur tiešie bankas maksājumi ir norma, šo metožu atbalstīšana ir būtiska. No otras puses, bankas pārskaitījuma iespējas piedāvāšana valstī, kur neviens to neizmanto e-komercijai, var tikai mulsināt pircējus.

▸ Digitālie maki un mobilie maksājumi

Digitālie maki ir eksplodējuši visā pasaulē. Tie ietver labi pazīstamus mobilos makus un maksājumu pakalpojumus, kur klienti glabā atlikumu vai saista savas kartes/bankas kontus un pēc tam maksā ar e-pastu/tālruņa numuru vai vienkārši piesakoties. Piemēri (nenosaucot zīmolus) ir mobilie OS maki, tiešsaistes maksājumu konti vai “super-app” maki. Tiek prognozēts, ka līdz 2025. gadam digitālie maki veidos vairāk nekā pusi no globālajiem e-komercijas maksājumiem, uzsverot, cik daudz patērētāju uzskata, ka maki ir ērts un drošs maksāšanas veids. Maki bieži piedāvā ātru norēķināšanos (nav nepieciešams katru reizi ievadīt kartes datus) un papildu drošību (tokenizēti darījumi, biometriskā piekļuve). Mobilie maksājumi – tālruņa izmantošana, lai autorizētu vai nosūtītu maksājumus – pārklājas ar makiem, kā arī tādas lietas kā operatora norēķini vai mobilās naudas konti, kas ir populāri dažos reģionos (piemēram, dažās Āfrikas un Dienvidaustrumāzijas daļās mobilo maku izmantošana pieaug par vairāk nekā 30% gadā). Tirgotājiem galvenais ir piedāvāt makus, kurus vietējie iedzīvotāji dod priekšroku. Vienā valstī gandrīz visi var izmantot Wallet X, bet blakus Wallet Y ir dominējošs. Labāk ir integrēt vienu vai divus labākos makus katrā reģionā, nekā pārblīvēt savu norēķinu ar desmit dažādām maka iespējām. Klienti parasti regulāri izmanto tikai vienu vai divus, un milzīga saraksta rādīšana var būt neproduktīva.

▸ Kredītkartes un debetkartes

Kartes ir klasiskais tiešsaistes maksājuma veids visā pasaulē un joprojām ir ārkārtīgi svarīgs. Tie nodrošina universālu piekļuvi – ikviens, kam ir galvenā kredītkarte vai debetkarte, teorētiski var maksāt jebkurā vietnē, kas tos pieņem. Visā pasaulē kartes joprojām veido lielu daļu tiešsaistes darījumu (aptuveni 54% e-komercijas darījumu 2023. gadā notika ar kredītkartēm/debetkartēm). Tātad praktiski katrs e-komercijas tirgotājs pieņems kartes. Tas nozīmē, ka karšu dominējošais stāvoklis dažos tirgos lēnām samazinās, jo pieaug maki un banku maksājumi. Ir prātīgi vienmēr atbalstīt kartes, bet arī skatīties tendences. Piemēram, jaunāki patērētāji varētu dot priekšroku kartes sasaistei ar digitālo maku un maksāt caur maku, lai nodrošinātu papildu ērtības. Ņemiet vērā arī to, ka dažās valstīs pastāv vietējie karšu tīkli vai formāti (ne gluži zīmoli, bet, piemēram, dažās valstīs ir vietējās debetkaršu sistēmas, kurām varētu būt nepieciešams īpašs atbalsts). Kopumā starptautisko karšu tīklu atbalsts aptver lielu vietu. Vienkārši pārliecinieties, ka, ja jūs darbojaties valstī ar spēcīgu vietējo karšu shēmu vai prasību (piemēram, vietējās debetkartes), jums tas ir arī segts.

▸ QR kodu maksājumi

QR kodu maksājumi ir ieguvuši vilci, īpaši Āzijā, kā ērts veids, kā maksāt, izmantojot viedtālruni. Veids, kā tas darbojas: tirgotājs izrakstīšanās laikā parāda QR kodu (tiešsaistē tas varētu būt ekrāna kods), klients to skenē ar savu bankas vai maka lietotni, kas pēc tam pabeidz maksājumu. Tas būtībā ir vēl viens konta pārskaitījuma vai maka maksājuma veids, bet tiek uzsākts, izmantojot QR skenēšanu. QR maksājumu skaistums ir tas, ka tie var būt ļoti ātri un neprasa ievadīt kartes vai konta informāciju tirgotāja vietnē – pārskaitījums notiek, izmantojot lietotāja uzticamo lietotni. Lai gan QR maksājumi par pirkumiem tiešsaistē nav visuresoši visā pasaulē, tie ir ļoti populāri noteiktos reģionos un demografiskajos datos (piemēram, daudzi patērētāji dažās Āzijas daļās dod priekšroku QR skenēšanai, lai veiktu maksājumus, izmantojot savu superlietotni). Ja jūs apkalpojat klientus, kuri to sagaida (piemēram, mērķauditorija uz tūristiem vai pārrobežu pircējiem, kuri to izmanto mājās), tā var būt lieliska iespēja. Ja nē, tas varētu būt pārspīlēts.

▸ Vienādranga (P2P) maksājumu lietotnes

P2P lietotnes sākotnēji ir paredzētas draugiem, kas sūta naudu viens otram, bet dažas ir paplašinājušās e-komercijas norēķinos. Tie ir līdzīgi makiem, bet bieži vien tieši saistīti ar sociālajiem vai bankas kontiem. Piemēram, dažos tirgos ir populāras lietotnes, kurās lietotājs var maksāt tirgotājiem, izmantojot to pašu lietotni, ko viņš izmanto, lai samaksātu saviem draugiem. Pievilcība ir ērtība – cilvēki glabā naudu šajās lietotnēs un patīk izmantot savu atlikumu. Tirgotājiem populāra P2P maksājuma pieņemšana var atvērt pārdošanu klientiem, kuri vispār nevēlas izmantot kartes. Tie parasti ir specifiski valstij (katrai valstij ir sava iecienītākā P2P lietotne). Ja analīze rāda, ka liela daļa jūsu auditorijas nāk no noteiktas lietotnes vai ja vietējie konkurenti to piedāvā, jums tas ir jāapsver. Bet atkal, ja tas nav populārs jūsu klientu bāzē, to var atstāt malā, lai izvairītos no neskaidrībām.

▸ Mobilās naudas un operatora norēķini

Dažos reģionos, it īpaši, kur tradicionālās bankas nav tik izplatītas, mobilās naudas konti (ko pārvalda telekomunikāciju uzņēmumi vai finanšu tehnoloģiju uzņēmumi) ir izplatīti. Klientiem ir mobilais maks, kas saistīts ar viņu tālruņa numuru. Viņi var maksāt tiešsaistē, ievadot savu mobilā tālruņa numuru un PIN kodu vai izmantojot tiešos operatora rēķinus (maksa tiek ieskaitīta viņu tālruņa rēķinā). Šīs metodes ir ļoti specifiskas reģionam – piemēram, dažās Āfrikas daļās mobilā nauda ir galvenais veids, kā daudzi cilvēki veic darījumus tiešsaistē, savukārt Eiropā vai Ziemeļamerikā tas ir reti. Ja darbojaties jaunajos tirgos vai vietās, kur ievērojama daļa patērētāju izmanto mobilo naudu, ir vērts integrēt šīs metodes. Operatora norēķini var būt noderīgi arī digitālajām precēm/mikrodarījumiem visā pasaulē (lai gan maksa var būt augsta). Noteikums ir spēkā: ziniet savu tirgu.

Kvalitāte pār kvantitāti

Galvenais princips maksājumu metožu piedāvāšanā ir kvalitāte pār kvantitāti. Labāk ir piedāvāt, teiksim, 3-5 maksājumu iespējas, kas aptver 95% klientu vēlmes, nekā izmest viņiem 15 iespējas, kur puse tiek izmantota reti. Pārāk daudz izvēles faktiski var novest pie lēmumu paralīzes vai neuzticēšanās (“Kāpēc ir tik daudz dīvainu maksājumu logotipu, par kuriem es nekad neesmu dzirdējis?”). Pārblīvēta maksājumu lapa var likt lietotājam vilcināties, uztraucoties par “nepareizās” opcijas izvēli. Koncentrējieties uz visatbilstošākajām metodēm: parasti vienu vai divus galvenos karšu tīklus, vienu vai divas populārākās alternatīvās metodes (vietējās bankas maksājums vai populāri maki) un, iespējams, vēl vienu, ja ir nozīmīga niša. Piemēram, Eiropas tirgotājs var pieņemt kartes, vienu lielu digitālo maku un vienu vietējo bankas pārskaitījumu metodi savai valstij, kas aptvertu lielāko daļu klientu. Patiešām, piedāvājot pareizās vietējās metodes, var ievērojami palielināt reklāmguvumus. Apmierinot vietējās vēlmes, jūs runājat klienta valodā maksājumos, kas padara viņus ērtus. Tirgotāji, kas paplašinās starptautiskā mērogā, bieži uzzina, ka katrai valstij ir sava maksājumu kultūra – tai ir ļoti svarīgi pielāgoties.

Tajā pašā laikā nepiedāvājiet metodi, kuru neviens nav pieprasījis vai izmantojis tikai tāpēc, ka tā pastāv. Tas palielina uzturēšanas pieskaitāmās izmaksas un var mulsināt lietotājus. Atcerieties, ka katra papildu maksājumu integrācija ir jāuztur, jāatjaunina un jāuzrauga drošības dēļ. Tas nav bez maksas – ir tehniski sarežģīti, ja ir daudz iespēju. Viena no maksājumu ekspertu mantras ir “esiet klātesošs tur, kur atrodas jūsu klienti, bet nelieciet viņiem braukt cauri troksnim, lai to atrastu”. Praksē tas nozīmē, ka veiciet izpēti katram tirgum: ja mobilo maku popularitāte kļūst arvien populārāka (jo globāli maki aug uz augšu), pārliecinieties, ka jums ir galvenie. Ja banku maksājumi ir vairāk uzticami noteiktā reģionā (tāpat kā lielākajā daļā Eiropas), iekļaujiet tos. Ja rodas šaubas, analīze un aptaujas var noskaidrot, ko lietotāji vēlas izmantot jūsu vietnē.

Visbeidzot, ir vērts atzīmēt, ka vēlamo maksājumu iespēju piedāvāšana arī saistās ar uzticēšanos. Kad klients redz savu iecienītāko metodi, tas dod pazīstamības un pārliecības sajūtu. Piemēram, klients varētu domāt: “Es visu laiku izmantoju šo digitālo maku, tāpēc es uzticos maksāt ar to šeit.” Vai arī: “Šī vietne ļauj man maksāt, izmantojot vietējo bankas lietotni – viņi patiešām apkalpo tādus klientus kā es.” Šīs sajūtas tieši nozīmē lielāku iespējamību pabeigt pirkumu. Otrā puse (neredzot uzticamu iespēju) var likt viņiem šaubīties, vai vietne patiešām ir vērsta uz viņu apkalpošanu.

Rezumējot, stratēģiski dažādojiet savas maksājumu metodes. Aplūkojiet galvenos veidus, kā jūsu mērķa klientiem patīk maksāt, īpaši vietējos favorītus, bet izvairieties no “pārāk daudz iespēju”. Tas saglabās jūsu norēķināšanos vienkāršu, ātru un efektīvu – tieši to, ko vēlas klienti un jūsu peļņa.

Bieži uzdotie jautājumi