Apvienotās Karalistes mazumtirgotāji pārskata atgriešanas politikas

Ziņojumā ir iekļauta visaptveroša atgriešanas politikas datu analīze no 130 vadošajiem mazumtirgotājiem Apvienotajā Karalistē. ZigZag atgriešanās ekspertu komanda veica pētījumu 2024. gada jūnijā.

Apmaksātas atgriešanas politika kļūst par normu

Apmaksātās peļņas pieaugums liecina par būtiskām pārmaiņām e-komercijā. 2023. gadā 33% Lielbritānijas mazumtirgotāju iekasēja maksu par atgriešanu tiešsaistē, kas ir par 17% vairāk nekā iepriekšējā gadā. Mazumtirgotāji arvien vairāk izmanto šo pieeju, lai kompensētu augstās reversās loģistikas izmaksas. Tomēr ziņojumā ir ieteikts līdzsvarot maksas ar ērtībām – piemēram, New Look ieviesa £ 2.50 maksu par atgriešanu tiešsaistē. Tajā pašā laikā viņi saglabāja bezmaksas atgriešanu veikalā, tādējādi nodrošinot vienmērīgāku pāreju un uzlabojot klientu pieredzi.

“71% patērētāju Apvienotajā Karalistē maksātu par dalību ar bezmaksas peļņu, tāpēc mazumtirgotāji, visticamāk, turpinās tos piedāvāt kā stimulus.”

Interesanti, ka nodevas neattur britus. 61% pircēju joprojām vēlas iepirkties no mazumtirgotājiem, kuri iekasē maksu par preču atgriešanu. Gandrīz puse maksātu papildus par ērtām iespējām, piemēram , “mājas savākšanu”. Šis ir pakalpojums, kurā mazumtirgotājs vai kurjers paņem preci tieši no klienta mājām atgriešanai.

Ērtības un atgriešanās periods ir svarīgi

Ērtības tagad ir izšķirošs atdeves faktors. Tā kā 84% pircēju pirms pirkuma veikšanas pārbauda atgriešanas politiku, mazumtirgotājiem ir jāuzsver vienkāršība un skaidrība. Vairāku atgriešanas iespēju piedāvāšana, piemēram, savākšana mājās, paku skapji un atgriešana veikalā, ir standarta. Mazumtirgotāji koncentrējas arī uz “bezpapīra” atgriešanu. Šo iespēju piedāvā līdz pat 60% uzņēmumu – tas ir ievērojams pieaugums no 20% 2018. gadā. Atgriešanas perioda ilgums joprojām ir svarīgs klientu apmierinātībai. Pētījumi liecina, ka 68% mazumtirgotāju piedāvā 28 līdz 30 dienu atgriešanas periodu, un tikai 12% pagarina šo periodu līdz vairāk nekā 60 dienām.

Source: ZigZag

“62% mazumtirgotāju tagad atgriešanas procesā piedāvā 3 vai vairāk piegādes pakalpojumus, kas ir par 26 procentpunktiem vairāk nekā 2018. gadā,” teikts ziņojumā.

Atmaksas ātrums ir izšķirošs

Klienti sagaida ātru atmaksu. 85% nevēlas gaidīt ilgāk par nedēļu. Tomēr vidējais atmaksas laiks ir 9,5 dienas. Mazumtirgotāji, kas piedāvā ātrākas atgriešanas iespējas, piemēram, veikala kredītu vai reāllaika apmaiņu, visticamāk, sasniegs augstāku klientu apmierinātību.

Inovatīva prakse veicina panākumus

Labākie mazumtirgotāji izmanto tehnoloģijas, lai uzlabotu atgriešanas procesus. Piemēram, New Look pārbaudīja pašapkalpošanās atgriešanas kioskus, nodrošinot nevainojamu pieredzi un samazinot darbinieku darba slodzi. Tāpat Next piedāvā dažādas atgriešanas iespējas, sākot no savākšanas mājās līdz paku skapjiem, parādot, kā elastīgs atgriešanas process var atbalstīt klientu noturēšanu.

Bieži uzdotie jautājumi

Ērtības un elastības prioritāšu noteikšana

Paredzams, ka Apvienotās Karalistes e-komercijas tirgus līdz 2027. gadam sasniegs 152 miljardus sterliņu mārciņu. Tas norāda uz ļoti konkurētspējīgu vidi, kas mazumtirgotājiem ir jāatspoguļo un pastāvīgi jāievieš savas atgriešanas stratēģijas. Apmaksāta atdeve pieaug, taču elastība, ērtības un pārredzamība ir būtiska, lai saglabātu klientu lojalitāti. Mazumtirgotāji, kas piedāvā ātru atmaksu, dažādas atgriešanas iespējas un skaidras politikas, būs labi pozicionēti, lai gūtu panākumus.

Atgriešana joprojām ir problēma e-komercijā. Tas ir ganekonomisks, gan ekoloģisks slogs. Tāpēc ir lietderīgi apsvērt iespēju izglītot klientus un līdztekus preču atgriešanas iespēju piedāvāšanai sniegt informāciju par to, kas notiek ar atgrieztajiem produktiem. E-komercijas ekspertiem jāpievērš uzmanība šīm tendencēm un jāapsver, kā īstenot līdzīgas stratēģijas, lai uzlabotu savu darbību un palielinātu klientu apmierinātību.