6 pārbaudītas CRM metodes, kas pārveido klientu pieredzi

Slēptā patiesība par klientu cerībām

Klientu pieredze nav tikai populārs vārds; Tas ir kaujas lauks, kur zīmoli uzvar vai zaudē. Cilvēki sagaida vairāk nekā tikai ātru piegādi vai labu cenu. Viņi vēlas justies saprasti, atbalstīti un atcerēties. Un tieši šeit iestājas CRM (klientu attiecību pārvaldība).

Metrica Ltd mēs sadarbojamies ar desmitiem e-komercijas zīmolu visā Eiropā, nodarbojoties ar visu, sākot no pasūtījumu izpildes līdz klientu apkalpošanai. CRM ir galvenā loma , kā mēs padarām katra klienta pieredzi vienmērīgāku, ātrāku un personiskāku. Lūk, kā tas darbojas un kā tas palīdz.

Pamats: izpratne par CRM vs CEM

Kas ir klientu pieredzes pārvaldība (CEM)?

CEM ir par to, kā jūsu klienti jūtas visā viņu ceļojumā ar jūsu zīmolu. Tas koncentrējas uz emocijām, iespaidiem un pārliecinoties, ka cilvēki dodas prom ar pozitīvu pieredzi, neatkarīgi no tā, vai viņi veic pasūtījumu vai sasniedz jautājumu.

Kas ir klientu attiecību pārvaldība (CRM)?

No otras puses, CRM ir rīks, kas palīdz pārvaldīt visu aizkulises maģiju. Tas izseko klientu mijiedarbību, veikalu pirkumu vēsturi un palīdz jūsu pārdošanas un servisa komandām ātri un personīgi reaģēt.

Kā viņi strādā kopā

CEM tiek izmantots, lai novērtētu apmierinātību un lojalitāti, un CRM, lai pārliecinātos, ka komandām ir dati un rīki, lai rīkotos saskaņā ar šo informāciju. Padomājiet par CEM kā sirdi un CRM kā smadzenēm.

Spēli mainošs ieskats

Burvība notiek, kad šīs divas sistēmas darbojas kā viena vienota pieeja.

Integrācija, kas maina visu

Integrācijas spēks

CRM un CEM apvienošana var justies mazliet kā eļļas un ūdens sajaukšana, ja vien jūs to neiestatāt pareizi. Mūsu gadījumā mēs savienojām savu pasūtījumu vadības sistēmu, zvanu centru un lojalitātes programmu ar vienu CRM platformu. Tagad ikvienam ir viens un tas pats reāllaika priekšstats par notiekošo.

Piemēram, ja piegāde noiet no ceļa, CRM nekavējoties paziņo atbalsta komandai, lai viņi varētu piezvanīt klientam, pirms sūdzība tiek iesniegta. Šis viens solis maina visu – no neapmierināta pircēja līdz lojālam fanam.

Revolucionāra pieeja

Pārvērtiet reaktīvu klientu apkalpošanu proaktīvā attiecību veidošanā.

Smart CRM izmērāmā ietekme

Kā CRM uzlabo klientu pieredzi?

Lūk, ko mēs esam redzējuši pēc vienotas CRM ieviešanas visos mūsu pakalpojumos:

Dramatiski veiktspējas uzlabojumi:

• 30% ātrāka zvanu centra pieprasījumu apstrāde

• Reāllaika atjauninājumi par pasūtījumiem un atgriešanu visiem klientiem

• Uz uzvedību balstītas lojalitātes programmas (ne tikai punkti)

• Vienota sadarbība ar vienu patiesības versiju dažādās komandās

Secinājums ir tāds

Tie nav tikai pakāpeniski uzlabojumi – tās ir transformācijas līmeņa izmaiņas, kuras klienti uzreiz pamana.

6 pārbaudītas metodes: kā CRM pārveido klientu pieredzi

1. Tas palīdz jums patiesi saprast klientu

360° klienta skata revolūcija

CRM sniedz mums 360° skatu uz katru klientu. Mūsu zvanu centra aģenti zina, ko kāds iegādājās, kad tas tika nosūtīts, un pat ja viņiem agrāk ir bijušas problēmas – tas viss pirms tālruņa pacelšanas.

Reāls veiksmes stāsts: Vienam no mūsu modes klientiem bija daudz zvanu par izmēru apmaiņu. Izmantojot CRM datus, mēs redzējām modeli, ieteicām atjaunināt izmēru rokasgrāmatu un pievienojām ātru “piemērot padomus” ievietojumu nākamajā pasūtījumu kārtā. Rezultāts? Laimīgāki pircēji, mazāk zvanu.

Galvenais ieskats

Datu modeļi atklāj risinājumus, kurus individuālās sūdzības nekad nevarēja izdarīt.

2. Tas personalizē katru mijiedarbību

No vispārējas līdz patiesi personiskai

Kad kāds sazinās ar mums, mūsu aģenti ne tikai saka “Sveiki, kā es varu palīdzēt?”, viņi sveic klientus pēc vārda, piemin viņu neseno pirkumu un zina, vai viņi ir lojāls pircējs vai jauns klients.

VIP ārstēšanas gadījuma izpēte

Augstākā līmeņa klienta VIP klienti saņēma vispārēju pakalpojumu. Izmantojot CRM aktivizētus skriptus, mūsu aģenti tagad piedāvā šiem klientiem pielāgotu palīdzību un izceļ pieejamās balvas. Tas vairāk atgādina konsjeržu, nevis palīdzības dienestu.

Emocionālā ietekme

Klienti jūtas atzīti un novērtēti jau no pirmās mijiedarbības.

3. Tas ietaupa laiku ikvienam

Automatizācija, kas faktiski darbojas

CRM automatizācija apstrādā garlaicīgas lietas: atgriešanas pavadzīmju nosūtīšanu, atmaksas apstiprināšanu vai piegādes statusa atjaunināšanu.

Ātruma veiksmes stāsts

Vienam bērnu aprūpes zīmolam atgriešana agrāk aizņēma 2 dienas. Tagad mūsu aģenti reģistrē problēmu CRM, un klients automātiski saņem iepriekš aizpildītu atgriešanas pavadzīmi dažu stundu laikā.

Laika taupīšanas sasniegums

Tas, kas agrāk aizņēma dienas, tagad notiek stundās, automātiski.

4. Tas liek komandām strādāt gudrāk, nevis grūtāk

Vienotas informācijas spēks

Tā kā viss ir vienuviet, mūsu noliktavas, mārketinga un atbalsta komandas vienmēr ir vienā lapā.

Krīzes vadības uzvara

Kad kurjera streiks aizkavēja piegādes, CRM atzīmēja visus ietekmētos pasūtījumus un izveidoja uzdevumus, ar kuriem mūsu aģenti vispirms sazinājās. Klienti novērtēja pārredzamību, un mēs novērsām dusmīgu zvanu plūdus.

Proaktīvi panākumi

Pārvērtiet iespējamās katastrofas klientu atzinības brīžos.

5. Tas paātrina atbildes

Gudra maršrutēšana, ātrāki risinājumi

Mēs izmantojam atslēgvārdu marķēšanu un biļešu maršrutēšanu CRM, tāpēc pareizais aģents uzreiz saņem pareizo problēmu.

Palaišanas dienas uzvara

Kosmētikas produkta izlaišanas laikā mūsu klienta iesūtne eksplodēja. Pateicoties CRM filtriem, mēs izvērtējām ziņojumus un piešķīrām apmācītus aģentus, lai tos apstrādātu dažu minūšu laikā. Pirmā kontakta izšķirtspēja šajā nedēļā sasniedza 95%.

Ātruma statistika

Pareizā persona, kas risina pareizo jautājumu, rada dramatiski labākus rezultātus.

6. Tas rada konsekvenci

Viena zīmola balss visos kanālos

Neatkarīgi no tā, vai kāds runā ar mums pa e-pastu, tālruni vai sociālajiem tīkliem, ziņojums ir tāds pats.

Zīmola balss izaicinājums atrisināts

Viens zīmols bija klienti, kas sūdzējās, ka balss tonis dažādos kanālos ļoti atšķiras. Izmantojot CRM veidnes un skriptēšanu, mēs pārliecinājāmies, ka viņu balss paliek konsekventa, draudzīga, skaidra un atbilstoša zīmolam.

Konsekvences ietekme

Klienti izjūt jūsu zīmolu kā vienu vienotu entītiju, nevis vairākus atvienotus kontaktpunktus.

Transformācijas domāšana

Nobeiguma domas

CRM nav tikai datu bāze. Tas ir viss, ko mēs darām, nervu centrā – sākot no piegāžu pārvaldības un zvanu apstrādes līdz lojalitātes kampaņu vadīšanai un klientu uzvedības modeļu pamanīšanai.

Ar pareizu CRM iestatīšanu jūsu klientu apkalpošanas komanda kļūst par attiecību veidošanas spēku. Jūs pārtraucat reaģēt uz problēmām un sākat tās novērst. Un tas ir patiesas klientu lojalitātes noslēpums.

6 pārbaudītas CRM metodes: apakšējā līnija

CRM pārvērš klientu apkalpošanu no izmaksu centra par konkurences priekšrocību, kas veido ilgstošu lojalitāti, izmantojot proaktīvu, personalizētu pieredzi.